Naudas Karjera

10 uzņēmumi ar sliktāko klientu apkalpošanu 2014. gadā

Kādu Filmu Redzēt?
 
Avots: Thinkstock

Avots: Thinkstock

Mēs visi esam pieredzējuši šķietami nebeidzamo tālruņa zvanu ar mazumtirgotāju vai pakalpojumu sniedzēju. Mēs piezvanām ar problēmu un gaidām risinājumu. Bet vienkārša risinājuma vietā mēs tiekam atkārtoti aizturēti un ar atšķirīgu zināšanu un līdzjūtības līmeni klientu apkalpošanas speciālistiem tiek sniegta pretrunīga informācija. Līdz tam laikam, kad viss ir beidzies, mēs esam pavadījuši pusotru stundu pa tālruni, un mūsu bažas joprojām nav novērstas.

Tas ir nomākta. Lai arī klientu apkalpošanas pārstāvis apgalvo, ka “saprotiet, ka šodien esat neapmierināts”, šie pārstāvji var darīt tikai tik daudz, ņemot vērā, ka viņi ir apmācīti izmantot vislētākos un rentablākos biznesa “risinājumus”, nevis darot to, kas klientam ir visvieglāk un ērtāk.

Papildus tam, ka klientu apkalpošanas pārstāvji bieži tiek apmācīti atbalstīt lētus risinājumus, kas tracina klientus, lielākā daļa pārstāvju strādā arī par zemākām algām. Saskaņā ar Darba statistikas biroju (BLS ), klientu apkalpošanas pārstāvjiem tiek izmaksāta vidējā stundas alga aptuveni 14,85 USD stundā, un tie, kas atrodas algu skalas apakšējā galā, nopelna mazāk nekā 9,50 USD stundā. Tomēr 2001. gadā vidējā stundas alga šiem pārstāvji bija 12,23 USD - jeb 16,31 USD šodienas naudā .

kādas komandas spēlēja reggijs bušs

Šiem darbiniekiem ir samazinājušās ne tikai algas, bet arī automatizētās sistēmas un tiešsaistes sistēmas ir samazinājušas vajadzību pēc tām. Protams, klienti vēlas cilvēku mijiedarbību, bet viņi arī vēlas, lai šī mijiedarbība būtu draudzīga un produktīva. Šīs personīgās un draudzīgās mijiedarbības trūkst tik daudziem uzņēmumiem.

Pēdējā gada laikā patērētāji ir saskārušies ar tādām pašām problēmām kā iepriekšējos gados, mēģinot atrast labu klientu apkalpošanu. Vibe, ka daži no šiem uzņēmumiem vienkārši nenovērtē klienta biznesu, joprojām pastāv. Bet, protams, dažiem uzņēmumiem ir lielāki klientu apkalpošanas jautājumi nekā citiem.

Mēs esam izveidojuši sarakstu ar uzņēmumiem, kuru klientu apkalpošanas vērtējumi ir sliktākie. Lai atrastu kandidātus, mēs to izmantojām Amerikas klientu apkalpošanas indekss (ASCI) - 'vienīgais nacionālais starpnozaru klientu apmierinātības rādītājs Amerikas Savienotajās Valstīs'. Šajā sarakstā iekļautie uzņēmumi 2014. gadā saņēma zemus klientu apkalpošanas rādītājus. Vai jums pagājušajā gadā bija drausmīga klientu pieredze? Šajā sarakstā jūs varat redzēt savu likumpārkāpēju. Lasiet tālāk, lai uzzinātu.

Avots: Thinkstock

Avots: Thinkstock

cik vecs ir jaromir jagr hokejists

10 uzņēmumi ar viszemākajiem kopējiem ACSI rādītājiem 2014. gadā

Valsts klientu apkalpošanas indeksa rādītājs (visiem uzņēmumiem un nozarēm) 2014. gadā bija aptuveni 76 no 100 - pirmajā ceturksnī tas bija 76,2, otrajā ceturksnī - 76,1 un trešajā ceturksnī - 75,6. Ceturtā ceturkšņa indekss vēl nav publicēts. Kopumā klientu apkalpošana ASV labākajā gadījumā ir tik ļoti, un šie 10 konkrētie uzņēmumi šogad ir saņēmuši zemākos kopējos rādītājus:

  1. Time Warner: Time Warner saņēma 54 par interneta pakalpojumu un 56 par televīzijas pakalpojumu. Nozares vidējie rādītāji televīzijas un interneta pakalpojumu sniedzējiem ir attiecīgi 65 un 63. Time Warner rādītāji ir ievērojami zemāki nekā nozares standarti.
  2. Comcast: Comcast saņēma 57 par interneta pakalpojumu un 60 par televīzijas pakalpojumiem, salīdzinot ar attiecīgajiem nozares vidējiem rādītājiem 65 un 63.
  3. United: United saņēma 60 balles, kas ir daudz zemāk nekā aviokompānijas vidējais rādītājs 69.
  4. Hartas sakari: Hartera saņēma 60 par televīzijas pakalpojumu un 61 par interneta pakalpojumu.
  5. Cox Communications: Kokss saņēma 63 par televīzijas pakalpojumu un 64 par interneta pakalpojumu. Tās indeksu numuri ir tuvu kabeļtelevīzijas un televīzijas pakalpojumu sniedzēju vidējam nozares rādītājam.
  6. Aetna: Aetna saņēma 65, kas ir zemāks nekā nozares vidējais rādītājs 70 veselības apdrošināšanas pakalpojumu sniedzējiem.
  7. Gadsimta saite: Century Link saņēma 65 - daudz zemāku nekā nozares vidējais rādītājs 73.
  8. AT&T (UVerse): At & T saņēma 66.
  9. WellPoint: Izmantojot 66, WellPoint indekss ir par 4 punktiem zemāks nekā nozares vidējais rādītājs veselības apdrošināšanas sabiedrībām.
  10. US Airways un American Airlines (neizšķirts): Gan saņemot punktu skaitu 66, gan US Airways, gan American Airlines indeksu rādītāji ir nedaudz zemāki nekā aviokompānijas vidējais rādītājs 69.

Ko šie rādītāji nozīmē?

ASCI nodrošina starpnozaru indeksa rādītājus vairāk nekā 230 plaši pazīstamiem uzņēmumiem, ar kuriem patērētāji regulāri nodarbojas ar uzņēmējdarbību. 'ACSI rezultāts katram uzņēmumam ir balstīts uz 250 klientu interviju izlasi, katru gadu veicot vairāk nekā 70 000 intervijas.' ACSI pētījumi ir atklājis, ka “to uzņēmumu krājumiem, kuru ACSI rādītāji ir augsti, parasti ir labāk nekā to uzņēmumu akcijām, kuru rādītāji ir zemi”, jo klientu apkalpošana pozitīvi korelē ar labiem finanšu rādītājiem.

Trīs visaugstāk novērtētās kompānijas šogad - Mercedes-Benz, Hershey un H.J.Heinz - visas saņēma vērtējumus virs 85.

Avots: Thinkstock

10 zemākie nozares vidējie rādītāji

Dažas nozares ir pazīstamas ar sliktu klientu apkalpošanu, un citas, iespējams, esat pārsteigts, redzot šo sarakstu. Šīs nozares 2014. gadā saņēma visnabadzīgākos vidējos ACSI rādītājus:

  1. Interneta pakalpojumu sniedzēji: vidējais rādītāja rādītājs ir 63
  2. Abonēšanas televīzijas pakalpojums: 65
  3. Aviosabiedrības: 69
  4. Veselības apdrošināšana: 70
  5. Interneta sociālie mediji: 71
  6. ASV pasta dienests: 72
  7. Bezvadu tālruņa pakalpojums: 72
  8. Fiksētās līnijas tālruņa pakalpojums: 73
  9. Interneta jaunumi un viedokļi: 74
  10. Viesnīcas un ieguldītājiem piederošie komunālie uzņēmumi (piesaistīti 10. numuram): 75

Citi labi pazīstami uzņēmumi ar zemiem rezultātiem

Daži no citiem jūsu pazīstamajiem pakalpojumu sniedzējiem un uzņēmumiem, ar kuriem jūs varat veikt uzņēmējdarbību, arī saņēma zemu novērtējumu. Apskatiet dažus citus uzņēmumus ar mājsaimniecību nosaukumiem, kuri nopelnīja rādītājus, kas krietni zem vidējā valstī.

roberto carlos futbolista neto vērtība

Bezvadu pakalpojumu sniedzēji

  • T-mobile saņēma 69
  • AT&T Wireless saņēma 68
  • Sprints saņēma 68

Bankas

  • Amerikas Banka ieguva 69
  • Velss Fargo saņēma 72

Sociālie mēdiji

  • Twitter saņēma 69
  • Facebook un Linked abos saņēma 67

Vai jūs gaidījāt redzēt Walmart? Pazīstams ar klientu apkalpošanas problēmām un sūdzībām , lielākā daļa cilvēku sagaida, ka Walmart redzēs to uzņēmumu sarakstā, kuru klientu apkalpošana ir vissliktākā. Walmart 2014. gada ACSI indekss nav izlaists. Bet 2013. gadā mazumtirgotājam indeksa rādītājs bija 71 - daudz zemāks nekā vidējais 77 atlaižu un universālveikaliem. Katru gadu no 2003. līdz 2013. gadam Walmart ACSI indeksa rādītājs ir bijis zemāks nekā nozares vidējais rādītājs.

Vairāk no Personal Finance Cheat Sheet:

  • 5 smieklīgas kolektīvās finansēšanas kampaņas
  • 5 godīgākie (un vismazāk) godīgie darbi
  • 2014. gada 5 visnoderīgākie koledžas grādi